Il est 20h, un vendredi soir, et le restaurant King Tacos de Ziroui Casablanca ne désemplit pas. La file d’attente s’allonge jusqu’à la porte, les clients jettent des coups d’œil inquiets à leur montre. Parmi eux, Nadia tapote nerveusement sur son téléphone, tandis qu’un couple derrière elle hésite à rester ou à partir trouver à manger ailleurs. L’impatience grandit – après tout, qui aime attendre pour son tacos préféré ?

Des clients patientant en file d’attente dans un restaurant. Transformer ce moment en jeu peut rendre l’attente bien plus supportable et même divertissante. Dans ce King Tacos, c’était une scène courante aux heures de pointe : une foule affamée, des minutes qui semblent des heures, et parfois des clients à bout de patience qui quittaient la queue. La direction le savait, ces longues attentes leur faisaient perdre des clients. En effet, des études montrent que le temps limite d’attente toléré par un client est très court – 16% des gens refusent même d’attendre plus de 7 minutes. King Tacos risquait de voir ses fidèles partir à la concurrence à cause de quelques minutes de trop passées à faire la queue.

Un appel à l’aide : une solution inattendue

Face à ce constat alarmant, le gérant de King Tacos, Nabil, a décidé d’agir. Hors de question de laisser la réputation du restaurant se ternir à cause de files d’attente à rallonge. Un soir, après une journée éprouvante à gérer des clients impatients, Nabil entend parler d’Avantages Feedback. Cette jeune entreprise locale propose des solutions innovantes pour améliorer l’expérience client et transformer les retours en opportunités. Intriguée, Il prend contact.

Dès les premières discussions, l'équipe d’Avantages Feedback comprend bien le problème. Plutôt que de simplement accélérer le service (ce qui a ses limites physiques), ils suggèrent de changer le regard des clients sur l’attente elle-même. Et si faire la queue pouvait devenir un moment ludique, voire excitant ? Nabil était sceptique, mais ouvert à l’innovation. C’est alors que l’idée d’une tombola gagnante en direct a été mise sur la table.

L’originalité de cette approche a de quoi surprendre : il s’agit de proposer chaque jour aux clients une chance de gagner instantanément des cadeaux pendant qu’ils patientent. En clair, au lieu de voir la file d’attente comme une contrainte, King Tacos allait en faire une opportunité d’engagement. Le concept correspond parfaitement au wait marketing, cette stratégie qui vise à divertir les consommateurs pendant qu’ils attendent pour éviter qu’ils ne décrochent, et même récompenser leur patience par des instants gagnants​. Transformée en terrain de jeu, l’attente pourrait bien devenir le nouvel atout de King Tacos.

La tombola live : l’attente se transforme en jeu

Nabil et l’équipe d’Avantages Feedback se sont rapidement mis au travail pour déployer la tombola live dans les restaurants King Tacos. Quelques affiches apparaissent près de l’entrée et du comptoir : « Tentez votre chance pendant que votre tacos se prépare ! ». Un QR code permet aux clients de participer dès qu’ils entrent dans le restaurant, via leur smartphone en un simple clic. Pas besoin de remplir un long formulaire : il suffit de scanner et de jouer.

Chaque jour, 10 cadeaux sont mis en jeu – cela va du menu offert à la boisson ou au dessert gratuit, en passant par d’autres surprises gourmandes. Le tirage est instantané : en quelques secondes, le client sait s’il a gagné. Un écran confettis peut apparaître sur son téléphone annonçant « Bravo, vous avez gagné un menu gratuit ! » par exemple. Dans ce cas, il reçoit immédiatement un voucher électronique à présenter en caisse. S’il ne fait pas partie des gagnants du jour, il voit un petit message d’encouragement et sait qu’il pourra réessayer lors de sa prochaine visite.

Pour le restaurant, la mise en place a été simple. Avantages Feedback a intégré cette tombola à la plateforme déjà utilisée via le QR code unique qui sert à tout (consulter le menu, donner son avis, se connecter au Wi-Fi, etc.). La tombola n’était qu’un élément de plus sur cette page polyvalente, mais c’est devenu le préféré des clients. L’investissement financier pour King Tacos ? Principalement le coût des 10 lots offerts chaque jour, largement compensés par les clients qui restent et consomment au lieu de quitter la file.

Des clients conquis par l’expérience

Dès la première semaine, l’ambiance dans la file d’attente a radicalement changé. Au lieu des soupirs et des pieds qui trépignent, on entendait des exclamations, des rires, et même des « j’ai gagné ! » jaillir de temps en temps. Le temps d’attente ne semblait plus aussi long lorsque chaque client avait une chance de repartir avec un petit cadeau. Attendre était devenu divertissant. Certains habitués ont même commencé à venir un peu tôt ou à des heures moins fréquentées pour éviter la foule tout en profitant de la tombola, sachant qu’il y aurait moins de monde et peut-être plus de chances de gagner.

L’effet de surprise et de récompense immédiate a créé une connexion émotionnelle entre les clients et le restaurant. Au lieu de percevoir l’attente comme un fardeau, beaucoup se sont mis à considérer ce moment comme faisant partie de l’expérience King Tacos : « Qu’est-ce qu’on va gagner aujourd’hui ? » se disaient certains en scannant le QR code dès leur arrivée. Les réseaux sociaux ont suivi : quelques publications de clients chanceux montrant leur voucher gagnant du jour ont fait parler de King Tacos en des termes très positifs.

Le personnel du restaurant, de son côté, a observé un changement notable. Fini les plaintes incessantes et les regards exaspérés au comptoir; les équipiers voyaient arriver des clients de bonne humeur, prêts à commander et tout excités à l’idée d’avoir peut-être gagné quelque chose. « C’est incroyable de voir nos clients faire la queue avec le sourire – du jamais vu ! », s’amuse le gérant. En interne, cela a reboosté le moral des équipes : servir des clients détendus et heureux, c’est tout de suite plus agréable.

Des résultats spectaculaires : –60 % d’attente aux heures de pointe

Après quelques mois, King Tacos a dressé son bilan et les chiffres donnent le vertige : les temps d’attente ont chuté de 60 % pendant les rushs et de 95 % en heures creuses. Autrement dit, le client qui patientait 10 minutes à midi n’en attend plus que 4 ; en dehors des repas, l’attente frôle désormais le zéro.

Comment expliquer un tel bond ? La tombola divertit les clients, certes, mais elle a aussi ouvert un canal d’avis instantanés. En indiquant directement ce qui coinçait (retards sur certains menus, manque d’anticipation…), les clients ont donné aux équipes cuisine des données précieuses. Résultat : préparation en amont des best‑sellers, répartition des postes optimisée et réapprovisionnement plus fin. Quand le pic arrive, les tacos les plus demandés sortent déjà du pass ; la file avance sans à‑coups.

Parallèlement, la tombola a lissé la fréquentation. Des clients viennent désormais à 14 h ou 18 h pour tenter leur chance, ce qui désengorge les créneaux de 13 h et 20 h. Ajoutez le bouche‑à‑oreille positif : de nouveaux curieux se pressent pour jouer — et découvrent les fameux tacos. Les avis négatifs sur la lenteur ont presque disparu, remplacés par des commentaires enthousiastes sur « la tombola sympa » et « la file d’attente qui file ».

Inspiration : et si vous transformiez aussi l’attente de vos clients ?

L’histoire de King Tacos est une leçon pour tous les restaurateurs (et au-delà, pour tout commerce avec de l’attente). En innovant et en osant sortir des sentiers battus, ce fast-food de Casablanca a converti un point faible en véritable expérience de fidélisation. Et pourtant, ce pari un peu fou a payé. Qui aurait cru que quelques cadeaux et un simple jeu sur smartphone pourraient à ce point changer la donne ?

Ce succès montre qu’il ne faut jamais sous-estimer le pouvoir de l’engagement client et du jeu. Bien sûr, chaque établissement a ses particularités, mais l’idée générale est transposable : rendez l’attente utile ou agréable, et vos clients ne la verront plus de la même manière. Cela peut passer par une tombola digitale comme chez King Tacos, par une animation, un quiz interactif, ou toute autre expérience ludique. L’important est de surprendre et faire plaisir tout en restant authentique.

En fin de compte, King Tacos a non seulement réduit ses files d’attente, mais aussi renforcé le lien avec sa clientèle. Un client qui s’amuse en patientant, c’est un client qui reviendra volontiers – et qui parlera de vous autour de lui. Alors, prêt à réinventer l’attente dans votre restaurant ? Comme le dit l’adage, « le temps passe vite quand on s’amuse » – et vos clients pourraient bien découvrir que même la file d’attente peut réserver de bonnes surprises